La gran esperanza de resolver “todos los problemas” con la implementación de sistemas y herramientas informáticas, más temprano o más tarde, se desvanece y la frustración aparece: “no operan como debiesen hacerlo” y “consumieron una cantidad importante de recursos cuyos beneficios no se observan”, generando cuestionamientos ex-post cuyas consecuencias alimentan el anecdotario de las compañías.

Las herramientas informáticas, por muy buenas y útiles que puedan ser, no son “la pomada universal” que todo lo resuelve con su arribo a una organización. Las razones de ello son variadas y aquí las examinaremos en conjunto.

En mi opinión, expectativas no realistas o sobredimensionadas, procesos participativos y de gestión del cambio subdimensionados, falta de liderazgo y planificación y no hacer frente a los temores e inseguridades (que se traducen en “parálisis por análisis”), son entre otras, algunas de las causas principales. 

“Intoxicarse” con una gran cantidad de sistemas tampoco es sinónimo de modernización o de visibilidad de información. Sigue siendo fundamental el recurso humano, que hace uso de las herramientas informáticas que se implementan.

En diversas organizaciones he observado la creencia que con la implementación de sistemas informáticos, múltiples problemas de la organización se resolverán (“casi por arte de magia”). No me malinterpreten, destaco y reconozco que un buen sistema informático es una poderosa herramienta que puede facilitar una buena parte del trabajo (particularmente los aspectos repetitivos y permanentes en el 

tiempo). Sin embargo, no es, bajo ningún punto de vista, la SOLUCIÓN. Basta recordar que estas herramientas son pobladas con datos que, en la mayoría de los casos, son registrados o articulados por personas. De igual forma, los datos ingresados pueden ser “masticados” por las personas, para lo cual, es necesario que los sistemas “mezclen” los datos de cierta manera tal que, sumado al análisis 

-una vez más- de las personas, se transforme en información relevante que permita la toma de decisiones o la ejecución de actividades concatenadas. A este resultado lo llamo “dato con valor agregado”.

Ese es el gran sentido de los sistemas informáticos y ese es el gran valor de las personas. Definitivamente ningún sistema podrá reemplazar a las personas ya que no tienen la capacidad de tomar decisiones (la inteligencia artificial, si bien avanza a pasos agigantados, aún está lejos de implementarse masivamente en las compañías). Pueden ofrecer alternativas, pero si son utilizadas para tomar 

decisiones vinculadas con “sistemas complejos”  los resultados podrían ser desastrosos. La decisión, ante la presencia de variables complejas, es aún un atributo exclusivo de las personas.

Lo anterior significa que por mucho que una organización se “inunde”, “atore” o “intoxique” con herramientas informáticas , no podrá resolver algunos problemas que no son cuantificables y ni hablar de las complejidades de integración que ello conlleva. Me refiero a problemas que no son numéricos y que son propios de los sistemas complejos, como por ejemplo, el clima laboral, el liderazgo o el trabajo en equipo. O simplemente, al hecho de tomar una decisión . 

Sistemas de muchas partes, que interactúan entre sí y con el entorno por una multiplicidad de canales, con algunas partes que tienden a auto organizarse localmente de forma espontánea, y de maneras difícilmente predecible.  (M. Waissbluth, 2008, Sistemas Complejos y Gestión Pública, p.5) Se de algunas organizaciones que solo para la administración de contratos cuentan con más de 10 sistemas y, a pesar de ello, no logran una adecuada visibilidad que les permita operar en un escenario de riesgo controlado. En este escenario, algo anda mal.

He observado a personas, tanto en empresas como en organismos públicos, que la toma de decisión es una instancia de pánico a la cual no se quieren enfrentar o en las cuales no quieren estar involucrados. 

Lo anterior significa que por mucho que una organización se “inunde”, “atore” o “intoxique” con herramientas informáticas , no podrá resolver algunos problemas que no son cuantificables y ni hablar de las complejidades de integración que ello conlleva. Me refiero a problemas que no son numéricos y que son propios de los sistemas complejos, como por ejemplo, el clima laboral, el liderazgo o el trabajo en equipo. O simplemente, al hecho de tomar una decisión . Además, como lo señalo en los cursos de Administración de Contratos que imparto, toda herramienta informática requiere ser alimentada con datos “frescos” y confiables de forma periódica, a modo de un “rito sagrado”, de manera de tener la posibilidad de tomar decisiones de manera oportuna y predecible, ahí cuando sea requerido. 

Si esto no ocurre, el gasto y recursos consumidos para implementar estas herramientas, con el fin de SOLUCIONAR los problemas de la organización, dará la sensación –así hayan sido bien invertidos- que fueron inútiles.

De igual forma, si las personas, aun contando con datos, debida y oportunamente registrados (datos frescos y confiables), no tienen incentivos para analizarlos con el fin de agregar valor, y con ello avanzar en la dirección de toma decisiones o resultados de mayor calidad, la implementación de estas herramientas también pierde sentido. Nuevamente se genera la sensación de gasto inútil.

A toda acción seguirá una reacción equivalente. Quiero decir con ello, que si los niveles jerárquicos superiores de una organización no demandan información, tales como análisis y reportes a los niveles inferiores, estos difícilmente mantendrán el hábito de llevar a cabo la tarea. Por otro lado, si éstos observan que sus jefaturas no hacen uso de los reportes que han preparado, de igual forma, tarde o temprano, perderán la motivación para hacerlos, bajará su calidad o simplemente su elaboración se traducirá en un “rito burocrático” de imprimir papeles que finalmente nadie lee. No sino, hasta que se genere un problema por la inadecuada o inoportuna toma de decisiones o por los malos resultados alcanzados.

Por ello, en el proceso de gestión del cambio que necesariamente debe formar parte de la implementación de las herramientas, uno de los requisitos fundamentales para el éxito, es que los usuarios no perciban la implementación como una amenaza que los dejará obsoletos o cesantes. Un camino simple es mostrar la forma en la que se verán beneficiados (por ejemplo: “menos sudor y más inspiración”). 

Esto significa que si una persona trabaja en planillas electrónicas, en la implementación de un sistema es necesario mostrar que dejará de ser “el señor de las planillas” para pasar a ser “el señor que agrega valor a los datos”, esto es, que hará análisis, para cuyo caso, será necesario mostrarle el camino para que ello así ocurra). Un camino más largo, pero sumamente efectivo, es hacer copartícipes del diseño o desarrollo de los sistemas informáticos, a los futuros usuarios clave de los mismos (las buenas ideas surgen de un proceso creativo participativo en el que se implica a diferentes personas . En innovación lo denominamos construir sobre las ideas (en un proceso colaborativo. 

Lo anterior implica asistir, participar y resolver toda inquietud que los usuarios tengan respecto del uso de la herramienta, no solo durante las capacitaciones, sino que realizar una actividad periódica (una especie de coaching), para verificar el entendimiento, la eliminación de temores así como validar lo aprendido y reforzar las ventajas del sistema para sí mismo y para su trabajo.

Por otra parte, he observado que la lamentable condición “feudal” de muchas organizaciones reduce de manera importante la comunicación y amplía, de igual forma, la realización de iniciativas individuales que abordan y resuelven deficiencias normalmente locales, de manera parcial y que no permiten una visión “holística” tanto del problema como de la solución. De aquí entonces la imperiosa y necesaria actividad de desarrollar un plan estratégico informático, válido para todo tipo de organización (pública o privada, grande, mediana o pequeña, de servicio o de manufactura). Este escenario normalmente conduce a tener “pocos sistemas, pero buenos”.

Los fracasos más comunes en implementación de sistemas, presentan deficiencias en: comunicación deficiente (ya mencionada), bajo involucramiento de los usuarios, falta de compromiso o participación de los directivos superiores, escasa o débil gestión de proyectos, metodología de trabajo inadecuada, carencia de capacidad, conocimiento o habilidades para llevar adelante el proyecto, sobredimensionamiento de las expectativas, subdimensionamiento del proceso de gestión del cambio (ya mencionado), entre otros. De acuerdo a una investigación de Standish Group  del año 2014, los resultados indican que más del 60 % de los entrevistados, indican que los principales factores de éxito para la implementación de sistemas son los siguientes:

La investigación señala también que los 5 principales factores (que concentran el 50% de las respuestas) que “desafían” la ejecución de los proyectos, generando cambios relevantes en su diseño preliminar son los siguientes:

Los resultados de la investigación son elocuentes en materia de la tasa de éxito en proyectos, según se detalla en otro reporte publicado también por Standish Group  en el año 2015, lo que demuestra que aún queda mucho por hacer con la finalidad de lograr implementaciones exitosas.

Concepto de “Design Thinking”.

https://www.projectsmart.co.uk/white-papers/chaos-report.pdf

Entonces, a tomar acciones dado que ya se conocen los aspectos que inciden en el éxito de los proyectos. Los resultados de las investigaciones indican también que la tasa de éxito en los proyectos pequeños (62 % del total analizado) es muy superior a la de los proyectos grandes (2%). Entonces, quizá la receta está asociada a identificar los aspectos clave de estos resultados para ser replicados en los proyectos de gran magnitud. Aparece en mi mente el principio de diseño KISS (Keep it simple stupid!), que nos insta a mantener la simplicidad y evitar cualquier complejidad innecesaria.

Otros ejemplos de fracasos en la implementación de sistemas y los costos asociados los pueden encontrar en http://softwarearequipa.blogspot.cl/2010/05/grandes-fracasos-informaticos-de.html. 

Otra lectura recomendada, que corresponde a la metodología de “desarrollo ágil de software”, desde donde se pueden tomar buenas prácticas no solo para el desarrollo sino también para la adopción de software, la encuentran en: https://www.researchgate.net/publication/276344922_Success_Factors_for_Agile_Software_Development_A_Case_Study_from_Sri_Lanka.

https://www.infoq.com/articles/standish-chaos-2015